Obsługa klienta to jeden z obszarów, który jest często niedoceniany i zaniedbywany w przedsiębiorstwie. Niesłusznie. W konsekwencji przedsiębiorstwo traci wielu klientów oraz potencjalnych partnerów biznesowych. To z kolei opóźnia rozwój firmy oraz ogranicza jej potencjał na rynku. O tym, jaka jest rola obsługi klienta w procesie budowania silnej marki na rynku z panem Mateuszem Brolem — przedsiębiorcą, trenerem, coachem i konsultantem kryzysowym — rozmawia Michaela Fuchs.
Michaela Fuchs: Obsługa klienta to temat rzeka. Na początku naszej rozmowy warto zdefiniować to zagadnienie, aby było nam później zrozumieć głębsze aspekty. Czy może Pan w prosty sposób wyjaśnić, czym jest obsługa klienta w XXI wieku?
Mateusz Brol: Obsługa klienta to proces od momentu informowania o istnieniu marki/produktu czy usługi, do obsługi posprzedażowej. To podejście do klienta jako osoby. Myślę, że dobre wzorce mieliśmy w okresie międzywojennym, gdzie firma była dla klienta, a nie klient dla firmy. W XXI wieku dołożyć można szerszy aspekt ze względu na świat wirtualny, gdzie często mamy zapędy do poczucia anonimowości człowieka. To, że rozmowa nie toczy się twarzą w twarz, nie znaczy, że klient musi czuć się nikim w zderzeniu choćby z infolinią. Sztuką jest w dzisiejszym świecie znaleźć balans między roszczeniowym klientem, któremu się często nie chce przeczytać instrukcji, a profesjonalnymi procedurami, w których klient nie czuje się zagubiony.
M.F.: Jak ważna jest Pana zdaniem obsługa klienta w budowaniu silnej marki na rynku?
M.B.: Nie istnieje silna marka bez klienta. Klient, który ma świadomość, że kupuje coś, co w przypadku reklamacji lub jakiejkolwiek innej potrzeby związanej z produktem, sprawi, że kontakt będzie utrudniony, kilka razy się zastanowi, czy aby na pewno potrzebuje zakupu produktów tej marki. A bez zakupów, nie ma marki.
M.F.: Jak powinien wyglądać prawidłowo skonstruowany proces obsługi klienta?
M.B.: Klient powinien być poprowadzony jasną i przejrzystą ścieżką przez proces kontaktu, nie tylko od momentu zainteresowania zakupem, ale i w serwisie posprzedażowym. W dzisiejszych czasach z racji cięcia kosztów i „ułatwiania” sobie życia, gdzie króluje sztuczna inteligencja i nieczytelne formularze, kontakt bywa bardzo utrudniony.
Sam byłem świadkiem, gdzie roztrzęsiony kierowca po wypadku próbował uzyskać pomoc u swojego ubezpieczyciela i przez prawie 15 minut słuchał komunikatów – wciśnij 3, wybierz 1, powiedz, po co dzwonisz…. Myślę, że następnym razem nieco się zastanowi nad zakupem polisy w tej firmie.
Z drugiej strony wystawienie sprzedawcy przed szereg, gdzie słyszymy – ja nie wiem, proszę napisać maila i …. Czasem odpowiedź przychodzi po miesiącu.
Niestety, często zdarza się, że zainteresowanie klientem kończy się w momencie zakupu.
M.F.: Jakie typy klientów rozróżniamy i jak należy obsługiwać poszczególne grupy kontrahentów?
M.B.: Pytanie jest dość szerokie, natomiast pierwszym rozróżnieniem, jakie mi się nasuwa jest klient detaliczny i ten, który dokonuje zakupów w ilościach hurtowych, klient biznesowy.
Wydaje się, że proces obsługi klienta powinien być taki sam, standard jakości utrzymany dla każdego z klientów, bo każdy klient może pomóc w budowaniu obrazu marki.
Finalnie często korzystającym z produktu nie jest firma, a konkretna osoba. I to ona powinna być zadowolona z jakości produktu i obsługi.
M.F.: Czego nie lubią klienci i jakich błędów powinni unikać przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą oraz pracownicy działu obsługi klienta?
M.B.: Klienci nie lubią być ignorowani. Zdaję sobie sprawę, że jest spora grupa klientów którzy „nie czytają instrukcji” i zamęczają kupującego sprawami, które dostali w przysłowiowej ulotce do produktu. Jednak kluczowe jest tutaj wywiązywanie się z tego, co się obiecało czy to w reklamie, czy w komunikacji bezpośredniej. Wiarygodność i spójność w działaniu to podstawa. Klient dostaje to, co mu zostało obiecane. Jeśli nie, proces reklamacyjny też powinien być przejrzysty.
M.F.: Czy warto w dużej firmie korzystać ze wskaźników poziomu obsługi klienta? Czy mierniki obsługi klienta oraz narzędzia kontroli managerskiej są niezbędne do tego, by dobrze obsłużyć kontrahentów? Czy można z nich zrezygnować i działać intuicyjnie, by osiągnąć zamierzone cele?
M.B.: Myślę, że w każdej firmie taki wskaźnik ewaluacyjny jest wskazany, bo my przedsiębiorcy jesteśmy takimi samymi ludźmi jak wszyscy i też „halucynujemy” na temat tego, co ludzie naprawdę sądzą o naszych usługach, produktach czy właśnie o obsłudze klienta. Bo przecież obsługa klienta to nie tylko serwis posprzedażowy, ale działanie od momentu wejścia „do sklepu” czy to realnego, czy wirtualnego. I bardzo łatwo pomylić się, patrząc na reakcje ludzi będących w procesie obsługi klienta. Wielokrotnie doświadczałem takiego wrażenia, że wydawało mi się, że klient jest bardzo niezadowolony, a późniejsze wskaźniki i opinie okazywały się bardzo pozytywne.
M.F.: Jak podnieść jakość obsługi klienta w firmie?
M.B.: Jeśli się tylko da, traktować klienta indywidualnie. Ważne jest to, żeby miał poczucie, iż jest dla firmy ważny. Zadawanie pytań klientom, czego oczekują, jakie mają uwagi czy zastrzeżenia mogą ukierunkować firmę, w jakim kierunku powinny pójść działania, aby jakość obsługi została poniesiona.
M.F.: Co mogą zrobić hurtownie tapicerskie oraz producenci mebli tapicerowanych, żeby utrzymać klientów na dłużej?
M.B.: Dać im nie tylko usługę czy produkt, który spełnia oczekiwania, ale potraktować klientów jako kogoś wyjątkowego. Da się to zrobić niekonieczne dużym nakładem sił i środków. Tak jak np. w Starbucksie, czy innych miejscach, gdzie klient jest znany po imieniu. Ciekawym przykładem są drobiazgi dokładane do produktów, gadżet z imieniem klienta, własnoręczne podziękowanie za zakup, bilecik z paroma zdaniami, czy zwykły e-mail napisany tak, by klient miał poczucie, że jest dla firmy ważny.
M.F.: Z jakich aplikacji warto korzystać, aby usprawnić obsługę klienta?
M.B.: Nie mam doświadczeń z takimi aplikacjami. Może jako klientowi apka ułatwia mi załatwienie wielu spraw w telefonii komórkowej, jednak przy swojej działalności nie zdarzało mi się korzystać z takich aplikacji.
M.F.: Jakich wskazówek mógłby Pan udzielić tapicerom, hurtowniom tapicerskim i producentom mebli tapicerowanych, by umocnili swoją pozycję na rynku dzięki obsłudze klienta?
M.B.: Tak jak powiedziałem wcześniej. Zadowolony klient da rekomendację. Branże tego typu są dość hermetyczne i wiele firm oraz wielu klientów zna się nawzajem. Poszerzanie rynku to nie tylko reklama, ale i spełnienie zawartych w niej obietnic. Jak w moim serwisie samochodowym. Wolę dopłacić, ale dostać to, czego oczekuję, wtedy kiedy tego potrzebuję i tak jak tego potrzebuję, a że przy okazji witają mnie tam jak starego znajomego – cóż ani myślę zmieniać, a polecam każdemu. Nawet gdybym dostał bardziej atrakcyjną ofertę cenową, to jeszcze musiałaby ona być przebita jakością obsługi i wykonania.
Trzeba pamiętać, że klienta nie interesuje zaplecze. To, co klient widzi, musi spełniać jego wyobrażenie o jakości. Jeśli to dostanie – będzie lojalny. A im więcej lojalnych klientów, tym lepsze opinie. Im więcej opinii tym, większy i trwalszy rynek zbytu.
M.F.: Dziękuję za rozmowę.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat obsługi klienta? Potrzebujesz konsultacji w tym zakresie? Odwiedź stronę www naszego eksperta.
*Bezpłatna współpraca biznesowa.
Comments