Peter Drucker powiedział: „Najważniejszą rzeczą w konwersacji jest słuchanie tego, co nie zostało wypowiedziane”. Czy potrafisz usłyszeć to, co tak naprawdę mówią do Ciebie bliscy, pracownicy oraz klienci? A może słyszysz tylko to, co chcesz usłyszeć? Jak to jest w Twoim przypadku? O sztuce uważnego słuchania i jej roli w biznesie z panem Tobiaszem Majstrenko — trenerem umiejętności słuchania — rozmawiała Michaela Fuchs.
Michaela Fuchs: W komunikacji z drugą osobą bardzo ważną rolę odgrywa słuchanie. Uważność w tym obszarze często jest pomijana w biznesie. A szkoda, bo to prowadzi do wielu nieporozumień, straty czasu oraz pieniędzy. Przyznam, że sama do niedawna postrzegałam umiejętność słuchania w kategorii kontaktów rodzinnych czy towarzyskich. Dopiero po obejrzeniu Pana krótkich video na LinkedIn spojrzałam na ten obszar szerzej. Czy ten błąd popełnia wiele osób?
Tobiasz Majstrenko: Byłbym daleki od postrzegania umiejętności słuchania w kategoriach błędów lub poprawnych zachowań czy postaw. Dużo bliższe jest mi dostrzeganie szans, które mogą wynikać z umiejętności słuchania lub ich ignorowanie, niezauważanie.
Nie spotkałem się jeszcze jako badacz, pasjonat i trener słuchania, żeby ktoś dostrzegał nawet nie wszystkie, a przynajmniej połowę szans wynikających z rozwoju tej umiejętności.
W biznesie jest ona upraszczana do aktywnego słuchania, które samo nie jest umiejętnością słuchania a jedną ze składowych. Z racji tego, że to wieloaspektowa i trudna umiejętność, została spłycona, żeby czuć powszechnie, że jest ona oswojona. Widzę po tych, z którymi pracuję indywidualnie, jak i z zespołowo, że część ludzi samoistnie dostrzega, iż w tej umiejętności jest coś dużo więcej niż to, co rynek proponuje.
Kolejna część osób zaś jest w takiej sytuacji życiowej zawodowej niezależnie czy w zakresie menadżerskim, sprzedażowym, czy innym, że czują, iż muszą się dowiedzieć więcej o słuchaniu, bo dostrzegają, że bez nabycia lub zwiększenia tej umiejętności, są skazani na trudności, pogorszenie sytuacji itp.
M.F.: Czym dla Pana jest uważne słuchanie?
T.M.: Uważne, czyli głębokie, pozwalające usłyszeć się obu stronom, sprawdzić, czy się słyszymy i poznać jak każdy z nas słucha. Ja to nazywam wspólną podróżą i poznawaniem nie tylko celu podróży, ale tego, jak podróżujemy i czym jest dla dwóch stron podróż.
Co do uważności…
Rozbawia i smuci mnie zarazem, jak ktoś mówi, że nie ma czasu na słuchanie lub wróci do tej umiejętności, kiedy ułoży sobie życie. Obserwacja i doświadczenie mi pokazują, że wielu ludzi albo nie wraca, bo tak naprawdę większość z nas obawia się słyszenia oraz słuchania i tego, co może usłyszeć.
Część wraca po czasie, gdy zauważy, że właśnie bez słuchania nic się nie ułoży lub na krótko. Innych zaś zawiodły inne sposoby szkolenia metody i przychodzą do mnie. Czasem z poczuciem porażki. A jednak każdy z tych powodów sięgnięcia po słuchanie to początek uważności, bez której słuchanie i rozwój tej umiejtnosci nie byłbym możliwy.
M.F.: Czym różni się słuchanie od słyszenia?
T.M.: Trochę tak jakbyśmy zapytali, czym się różni seks rozumiany jak ruch fizyczny od współżycia, które jest wynikiem wzajemnego zaufania, troski, poznania, zdolności rozmowy o trudach, nadziejach, porażkach, które sprawiają, że w sumie ludzie chcą być jeszcze bliżej siebie. Niby czynności te same a droga i efekt inne?
M.F.: W mojej ocenie uważne słuchanie to kompetencja XXI wieku, której nam brakuje. Zapominamy o tym, co w starożytności podkreślał już Diogenes: „Mamy dwoje uszu i jeden język, abyśmy mogli więcej słuchać, a mniej mówić.”. W Piśmie Świętym jest jeszcze jeden cytat: „Mowa jest srebrem, a milczenie złotem”. Tylko w ciszy oraz w skupieniu możemy usłyszeć, to co nie zostało powiedziane wprost. Jak Pan ocenia umiejętność słuchania w polskich firmach?
T.M.: Na podstawie tego wycinka, który poznałem jako trener, badacz umiejętności słuchania, wciąż martwię się o poziom powszechnej wiedzy o słuchaniu. Zabrzmi to brutalnie, ale mimo że w wypowiedziach cenimy słuchanie jako wartość, to jednak jesteśmy głęboko zakorzenieni w przemocowym, opresyjnym, presyjnym traktowaniu się w komunikacji. Ciężko mówić o edukacji słuchania, a co dopiero kulturze słuchania skoro także środowisko trenerskie biznesowe proponuje procedury, gotowe rozwiązania a słuchanie jako proces jest od nich daleki. Skoro przychodzę z gotowym, to już raczej mało jest przestrzeni na usłyszenie drugiej strony.
Jeśli słuchanie sprowadza się do prostych rozwiązań jak słuchać, co robić, to bardziej to przypomina, wracając do metafory seksualnej jakieś poradniki erotyczne niż spotkania, panele, wiedzę otwierającą na samodzielne eksperymentowanie i budowanie bliskości.
Żywego człowieka nie znajdziesz w tabelach, regułach. Dla mnie w większości rozwiązania biznesowe w zakresie komunikacji to pobożne życzenia lub wróżenie z fusów. Albo czczenie procesów, pod którymi ugniatamy człowieka lub jego poświęcamy, dopasowujemy do procesu w imię procesu.
Jak długo pracuję i obserwuję, widzę, że traci na tym każdy. Zdaję sobie sprawę, iż przejaskrawię, ale rywalizujemy z Czyngis Chanem w zakresie poziomu wiedzy o współistnieniu i z innymi pod kątem wsłuchania się w to, co ktoś chce nam przekazać.
Do słuchania potrzeba gotowości do uważności. Jednak powolutku coś się zmienia. Od tego jestem, by w tym być z tymi, którzy w sobie i w swoich zespołach poczują „zew słuchania”.
M.F.: Rozmawiając z innymi lub uczestnicząc w spotkaniach, więcej słucham, niż mówię. Dużo analizuję. Czasem dzielę się swoimi przemyśleniami z mężem. On mi często odpowiada, że szukam drugiego dna niepotrzebnie. Czy uważne słuchanie to szukanie drugiego dna, czy może coś innego? Oczywiście w tej sytuacji kluczową rolę odgrywa szczera rozmowa, która da nam odpowiedź, czy nasze spostrzeżenia są trafne.
T.M.: To tu wchodzimy w rozważania o drugim dnie, szukając w nim drugiego dna ? 🙂 Nie lubię określenia drugie dno, bo sugeruje coś zakrytego, a dla niektórych brzmi pejoratywnie w znaczeniu — nadmiernie komplikujesz.
Chyba bardziej jest na miejscu sformułowanie „warstwa wypowiedzi”. Doświadczenie mi podpowiada, że słuchanie to zdawanie sobie sprawy z różnych warstw komunikatu i przynajmniej wzięcia pod uwagę, że traktowanie tej warstwy, którą słyszymy jako jedynej słusznej lub jedynej obowiązującej, zagraża rozmówcom: słuchającym i słuchanym.
Im większa umiejętność słuchania, tym większa umiejętność poruszania się w różnych warstwach spraw, zdarzeń, uczuć, myśli, tym większa, co najpiękniejsze — nauka uczenia się także od innych. Jak opowiadają mi uczestnicy warsztatów zespołowych i indywidualnych słyszenie różnych warstw to poznawanie różnych ludzi perspektyw i tym samym wzmożone uczenie się w samej rozmowie. Co do męża zaś odpowiedzi nie znam. Słyszę jako zdanie o drugim dnie z przykładu bez kontekstu. 🙂
M.F.: Jakie cechy powinien mieć uważny słuchacz?
T.M.: Ciężko sprowadzać słuchacza uważnego do cech, bo jak pokazuje moja praca, mógłbym wymienić tu ich z przynajmniej 50. Może pytaniem, które przybliżyłoby do odpowiedzi byłoby pytanie:
„Co takiego robi w rozmowie uważny słuchacz, że rozpoznajemy, iż jest uważny, chce nas słyszeć, usłyszeć i dba o to, żebyśmy wzajemnie się usłyszeli?
M.F.: W swoich publikacjach dzieli się Pan historiami niektórych klientów. W jednym z filmików opowiadał Pan o managerze, który nie usłyszał tego, że pracownik przychodzi po podwyżkę. Rozmawiali o projekcie, który nie przynosi mu już satysfakcji oraz chęci realizacji bardziej ambitnych zadań. Manager poświęcił czas na to, by spełnić oczekiwania członka zespołu. Tak mu się wtedy wydawało. W konsekwencji stracił czas. Ta opowieść pokazuje, że obie strony popełniły błędy. W jaki sposób manager mógł ich uniknąć?
T.M.: Mam wrażenie, że taka powszechną trudnością jest wsłuchanie się w to, czego rozmówcy nie mówią. Trudnością, bo możemy się mylić i rozmówcę zranimy albo on nie potwierdzi tego, co słyszymy, mimo że w duchu on wie, że coś jest w tym, co mówimy.
Boimy się także słyszeć przemilczane niewypowiedziane, a tam jest wszystko, co niezbędne do ustalenia najpierw, czy możliwa jest rozmowa, a dopiero potem, czy możliwe i jakie w jej wyniku jest możliwe zrozumienie porozumienie lub współpraca, gdzieś na końcu jest głębokie zaufanie. Manager z przykładu mógł być zapracowany i tak sobie tłumaczyć to, że nie usłyszał. Jednak słyszę, iż gdzieś w środku miał te obawy, o których wspominam. To powszechne obawy. Nie ma bez nich w ogóle wstępu do rozwoju umiejętności słuchania.
M.F.: Z innego materiału możemy się dowiedzieć, że pewien manager traktował jednego ze swoich współpracowników jak sabotażystę. Myślał, iż specjalnie podważa jego pomysły. Być może czuł się zagrożony. Tymczasem okazało się, że ta osoba potrafiła uważnie słuchać. Wszystko dokładnie analizowała i wyciągała trafne wnioski. Dzięki niej zespół mógł uniknąć wielu porażek. Działała zatem na korzyść firmy. Jakie błędy w słuchaniu w tym wypadku popełnił manager?
T.M.: Wyszedł z chęci słyszenia spraw, czasem prostszymi niż są. Naturalne, że gdy ktoś nawet kulturalnie podważa nasz pogląd, czujemy lęk, że się mylimy lub strach przed bezradnością. Nagle się okazuje, iż czegoś nie wiemy i nie wiemy co robić.
Och ironio, bez tego nie ma rozwoju słuchania, bo to częste spotkanie z nie wiem. Zaryzykuję tezę, że czymś więcej „nie wiem”, tym większa szansa na stworzenie indywidualnych relacji, jak i zespołowych. Warto słuchać tak, by to „nie wiem” aktywizowało dwie strony do poszukiwania „mądrego”, czyli uważnego „wiem”.
M.F.: Uważne słuchanie jest niezbędne w trakcie rekrutacji. Dzięki niemu kandydat może poznać prawdziwe intencje potencjalnego pracodawcy, a właściciel firmy może uniknąć wielu rozczarowań. Jak słuchać w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej, by usłyszeć to, co najważniejsze i odkryć autentyczne motywacje obu stron?
T.M.: Zabrzmi to przewrotnie, ale zrezygnować z tej chęci odkrycia motywacji. Bo to grozi nadmiernym stresem i zubożeniem procesu słuchania. Trudniej wtedy łączyć informacje to, co powiedziane z niewypowiedzianym itp.
Najlepiej poznać swoje mechanizmy jak słuchamy i dzięki temu poznać jak działa to u innych. Dobrze jest zrezygnować z chęci odkrycia oraz słuchać wszystkiego, nawet gdy uznamy to za bzdurę, bo to ona wysłuchana bez marginalizowania jej znaczenia, częściej pozwoli usłyszeć istotne, niż to, co za istotne na początku rozmowy w trakcie niej uznamy.
M.F.: Uważne słuchanie to klucz do sukcesu w sprzedaży. Handlowcy oraz obsługa klienta są na pierwszej linii frontu. To oni mają kontakt z klientami. Dzięki rzetelnej komunikacji oraz umiejętnemu słuchaniu mogą pozyskać informacje, które ułatwią pracę działowi marketingu. Jak usłyszeć to, co naprawdę mówią klienci?
T.M.: Często podważać to, co mówią jako na pewno to, co chcą powiedzieć. To nie znaczy, że kłamią. To znaczy, że na co dzień nikt nie tworzy im warunków do bezpiecznego, a zarazem odważnego wsłuchania się w siebie samych. Gdy rozmówca przy słuchającym sam odkryje, co jest w nim, czego także sam w sobie nie słyszy, będzie ciekawy tego, jak słyszymy go my.
M.F.: W jaki sposób ćwiczyć uważne słuchanie? Czy można się tego nauczyć samemu, czy raczej jest tu potrzebna pomoc trenera?
T.M.: Na pewno można samemu, jednak wymaga to lat ogromnej pracy, koncentracji, refleksji nad słuchaniem. W przypływie obowiązków, wielu spraw ciężko się w pełni oddać pracy nad tą umiejętnością.
Ona lubi pełne oddanie. Dlatego opracowałem ćwiczenia autodiagnostyczne i takie warsztaty, na których w ciągu maksymalnie 20 spotkań po 2 godziny każde w przypadku warsztatów indywidualnych i 4- 6 spotkań z zespołem po 6 h każdy, uczestnicy w ich odczuciu zwiększają w tym czasie (od trzech do pięciu miesięcy) umiejętność słuchania. Sami jak oceniają, kosztowałoby ich to samodzielną, wytężoną pracę od 5 do 15 lat.
M.F.: Jakie są techniki uważnego słuchania? Które metody są Pana zdaniem najbardziej skuteczne?
T.M.: Uważam, że techniki szkodzą, ponieważ sprowadzają słuchającego, czy słuchanego do poziomu zachowań w stylu masz zrobić B, jak zrobię A. Z moich obserwacji wynika, że żadna technika nie przybliża choćby o milimetr do tego, do czego może przybliżyć słuchanie, o którym rozmawiamy.
M.F.: Jakich wskazówek mógłby Pan jeszcze udzielić tapicerom, a także właścicielom i pracownikom hurtowni tapicerskich oraz fabryk mebli tapicerowanych?
T.M.: Nie wiem czy to będzie wskazówka, jednakże często słyszę jak ludzie zaczynają słuchać pod kątem określonej branży lub wsłuchują się w to, co branża uzna za wartego słuchania
Słuchanie to ty, ja, inni ludzie. Słyszymy najpierw siebie, a usłyszymy potem jak to, co w nas między nami przełożyć na branżę.
M.F.: Dziękuję pięknie za poświęcony czas. Życzę Panu wielu sukcesów w życiu prywatnym i zawodowym. Oby na Pana drodze pojawiło się jak najwięcej osób, które będą Pana uważnie słuchać.
T.M.: Dziękuję Michaelo za dociekliwość i uważność. Wierzę, że choćby jeden czytelnik po naszej rozmowie wsłucha się uważniej w innych, ale i siebie. Słuchanie to zapominanie tego, co znamy.
Tylko tak można poznać w pełni siebie i innych. Rozmowy stają się ciągle czymś angażującym, naturalnym i z czasem cholernie przyjemnym. Wierzyłem w to, wierzę i będę wierzył. Dzięki. Za tą wiarę. Tak słyszę ten wywiad.
Chcesz zostać lepszym słuchaczem, by odnosić sukcesy w biznesie oraz w życiu prywatnym? Skontaktuj się z naszym ekspertem: https://www.linkedin.com/in/tobiaszmajstrenko/.
*Bezpłatna współpraca biznesowa
Comments